Kwaliteit van zorg door de ogen van patiënten

Kwaliteitsvolle zorg, een patiëntenrecht

Al sinds 2002 is kwaliteitsvolle zorg opgenomen in de wet over de rechten van de patiënt. Die wet geldt voor alle zorgverleners, dus voor artsen, apothekers, kinesisten, tandartsen, verplegend personeel enzovoort. In artikel 5 van deze wet staat letterlijk: “De patiënt heeft, met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid en zijn zelfbeschikking en zonder enig onderscheid op welke grond ook, tegenover de beroepsbeoefenaar recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking die beantwoordt aan zijn behoeften”.

In mensentaal betekent dat onder meer dat zorgverleners geen onderscheid mogen maken: iedereen, los van sociale klasse, nationaliteit of inkomen, heeft recht op zorg van een hoog niveau. De zorg moet dus de toets van de beschikbare medische kennis en technologie doorstaan. Ook de manier waarop de zorg wordt verleend, is volgens de wettekst niet onbelangrijk: de zorgverlener moet jouw menselijke waardigheid en jouw autonomie respecteren. En de zorg moet ook tegemoetkomen aan jouw behoeften als patiënt.

Kwaliteit in al haar dimensies

Zorg is kwaliteitsvol als die zorg de gewenste zorgresultaten heeft. Om die te bereiken, moet de zorg een aantal kwaliteiten hebben. Zes vaak genoemde dimensies van kwaliteit zijn gebaseerd op een studie van het Amerikaanse Institute of Medicine uit 2001. Volgens die studie moet zorg zowel veilig als effectief, patiëntgericht, tijdig, efficiënt en billijk zijn:

• Veilige zorg vermijdt dat patiënten letsels of schade oplopen;

• Effectieve of doeltreffende zorg is gebaseerd op actuele wetenschappelijke kennis en voorkomt ondergebruik en overgebruik van zorg door zorg te verlenen enkel en alleen als patiënten er baat bij hebben;

• Patiëntgerichte zorg gaat uit van de individuele voorkeuren, noden en waarden van patiënten; bij klinische beslissingen laten zorgverleners zich leiden door wat de patiënten belangrijk vinden;

• Tijdige zorg kent zo weinig mogelijk wachttijden en uitstel van zorg, want die berokkenen schade bij patiënten én bij zorgverleners;

• Efficiënte of doelmatige zorg gebruikt de beschikbare middelen, voorraden en apparatuur op een doordachte en verantwoorde manier en vermijdt zo verspilling;

• Billijke zorg garandeert dat iedereen dezelfde kwaliteit van zorg krijgt, onafhankelijk van bijvoorbeeld je geslacht, afkomst, woonplaats of socio-economische achtergrond.

Twee andere kenmerken van kwaliteitsvolle zorg zijn volgens velen even belangrijk:

• Integrale zorg stoelt op de realiteit dat een patiënt meer is dan zijn of haar ziekte; zorgverleners moeten dus niet alleen kijken naar biomedische factoren maar naar alle aspecten die bepalend zijn voor jouw ziekte en genezingsproces;

• Continue zorg garandeert een naadloze overgang van diagnose over behandeling tot en met nazorg; samenwerking tussen zorgverleners op verschillende niveaus en uit verschillende disciplines is daarbij essentieel.