Uit: Samenspraak 73 | Inhoudstafel >

Edito

Een patiëntenrecht in de kijker: klachtrecht

Ik verliet, na mijn laatste ziekenhuisbezoek, het ziekenhuis met een erg wrang gevoel. De arts die me zou opereren was tijdens de consultatie erg onbeschoft. Hij bekeek me amper, gaf me geen informatie en was weer buiten voor ik het wist. Ik wil vooral vermijden dat anderen na mij hetzelfde moeten meemaken. Kan ik met mijn klacht ergens terecht? (Freddy, 62 jaar)

Om ervoor te zorgen dat de verschillende rechten van de patiënt geen ‘lege doos’ zouden blijven, maar daadwerkelijk door zorgverleners zouden worden nageleefd, werd het recht op klachtbemiddeling als ‘stok achter de deur’ aan de wet toegevoegd. Het recht om klacht neer te leggen bij een bevoegde ombudsdienst vormt dan ook het sluitstuk van de wet.

De ombudspersoon beluistert je klacht, bemiddelt tussen de betrokken partijen en zoekt naar een bevredigende oplossing. Het is belangrijk om op te merken dat het hier enkel gaat om klachtenbemiddeling en niet om klachtenbehandeling. Dit betekent dat de ombudspersoon niet kan oordelen over je klacht. Als er geen oplossing wordt bereikt, zal je in ieder geval geïnformeerd worden over mogelijke verdere stappen.

Naast het bemiddelen van je concrete klacht heeft de ombudspersoon nog een reeks algemene en preventieve taken, namelijk:

  • alle patiënten informeren over de organisatie van de ombudsdienst en het verloop van een klachtenprocedure,
  • werken aan een betere communicatie tussen patiënt en beroepsbeoefenaar zodat er minder klachten komen,
  • een jaarverslag opstellen met een overzicht van het aantal klachten, de inhoud ervan en het resultaat van de bemiddeling en
  • aanbevelingen formuleren om de aanleidingen voor klachten te verhelpen.

Afhankelijk van de persoon of dienst waarover je een klacht hebt, kan je terecht bij een lokale ombudsdienst in het ziekenhuis, een externe ombudsdienst binnen de geestelijke gezondheidszorg of bij de federale ombudsdienst.

Je hebt een klacht over een ziekenhuis

Ieder ziekenhuis moet een ombudsdienst hebben. Met elke klacht over de opname of de behandeling kan je er terecht. De ombudspersoon zal proberen samen met jou een oplossing te vinden.

Een klacht kan heel delicaat zijn. Een ombudsdienst heeft dan ook geen eenvoudige taak. Om de dienst goed te laten werken, moet het ziekenhuis een aantal randvoorwaarden vervullen. Zo moeten alle patiënten informatie krijgen over het bestaan en de werking van de ombudsdienst, bijvoorbeeld aan het onthaal of op de website. De ombudsdienst moet ook ongehinderd contact kunnen opnemen met iedereen die bij de klacht betrokken is en de klachten moeten behandeld kunnen worden binnen een redelijke termijn. Het is belangrijk dat de ombudsdienst in alle onafhankelijkheid kan functioneren.

De mensen die er werken moeten in alle openheid en zonder inmenging hun taken als ombudspersoon kunnen uitvoeren.

Je hebt een klacht over een psychiatrisch ziekenhuis

Een psychiatrisch ziekenhuis kan zelf een ombudsdienst organiseren of gebruik maken van de externe ombudsdienst van de Overlegplatforms in de Geestelijke Gezondheidszorg. Je kan in elke provincie zo’n externe ombudsdienst vinden. Voor de contactgegevens van de verschillende ombudspersonen kan je terecht op de website www.ombudsfunctieggz.be.

Je kan ook bij de externe ombudsdienst binnen de geestelijke gezondheidszorg terecht met een klacht over beschut wonen of een psychiatrisch verzorgingstehuis.

Wanneer je een klacht hebt over de opname of behandeling in een PAAZ kan je terecht bij de ombudsdienst van het ziekenhuis.

Je hebt een klacht over een ambulante zorgverstrekker

Voor klachten over zorgverleners zoals huisartsen, tandartsen, verpleegsters aan huis, apothekers, … bestaat geen specifieke ombudsdienst. Je kan met klachten over deze zorgverleners terecht bij de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’. Deze ombudsdienst heeft dezelfde taken als de andere ombudsdiensten.


Nederlandstalige ombudspersoon

FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
DG Gezondheidszorg
Federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’
Victor Hortaplein 40 bus 10
1060 Brussel
Nederlandstalige federale ombudspersoon
Tel.: 02 524 85 20
Fax: 02 524 85 38
E-mail: bemiddeling-patientenrechten@gezondheid.belgie.be


! Nieuw !

Als je niet tevreden bent over de werking van de ombudsdienst van het ziekenhuis kan je met je klacht terecht bij de inspectiediensten van de Gemeenschappen en Gewesten. Deze diensten moeten toezien op de naleving van de ziekenhuisnormen en zijn daarom bevoegd voor de controle van lokale ombudsdiensten.

Zorginspectie Vlaanderen

Koning Albert II-laan 35 bus 31
1030 Brussel
Tel.: 02 553 34 34
Fax: 02 553 34 35
E-mail: contact@zorginspectie.be

 

Overname van inhoud

Alle artikels uit de nieuwsbrief van het Vlaams Patiëntenplatform mogen overgenomen worden mits bronvermelding, als volgt: © (jaartal) Vlaams Patiëntenplatform. Het Vlaams Patiëntenplatform verdedigt de belangen van de patiënt bij het politiek beleid en de gezondheidsinstellingen. www.vlaamspatientenplatform.be.