Uit: Samenspraak 84 | Inhoudstafel >

Edito

Patiëntenparticipatie bij kwaliteitsverbeteringsprojecten: Jessa Ziekenhuis brengt patiënten samen om zorg te evalueren

“Focusgesprekken bieden ons ziekenhuis de mogelijkheid om dieper in te gaan op ervaringen van patiënten om zo de kwaliteit van bepaalde zorgtrajecten te kunnen verbeteren. De patiënt leert je om vaste gewoontes op de ziekenhuisdienst anders te bekijken en om de horizon van een ziekenhuisdienst te verbreden.” – Jessa Ziekenhuis

Sindy Vrachten, Els Volders, Kristel Marquet en Véronique Chef.Foto: V.l.n.r.: Sindy Vrachten, Els Volders, Kristel Marquet en Véronique Chef.

Het Jessa Ziekenhuis is een voortrekker in het betrekken van patiënten. Hiertoe nemen ze verschillende initiatieven, waaronder focusgesprekken. Het VPP peilde naar de ervaringen hiermee bij Kristel Marquet (Diensthoofd Kwaliteit en patiëntveiligheid), Els Volders (Stafmedewerker kwaliteit en patiëntveiligheid), Véronique Chef (Adjunct-hoofdverpleegkundige dienst neonatologie) en Sindy Vrachten (Hoofdvroedvrouw verloskwartier prematuren).

Een focusgesprek is een methodiek waarbij we een groep van 8 à 10 patiënten of hun familieleden enkele weken na hun ontslag uit het ziekenhuis samenbrengen om hun ervaringen over een behandeling of verblijf in het ziekenhuis te delen. Een onafhankelijke gespreksleider leidt het gesprek. Er ontstaat een dynamisch groepsgesprek waarbij zowel positieve als negatieve elementen naar voren komen. De feedback van patiënten dient als basis voor kwaliteitsverbeteringen. 

Het Jessa Ziekenhuis organiseerde onder andere focusgesprekken voor het chirurgisch dagziekenhuis, cardiale revalidatie, het zorgtraject gastric bypass en de neonatale zorgeenheid en wil dit uitbreiden naar meer diensten.

Vlaams Patiëntenplatform (VPP): Waarom heeft het Jessa Ziekenhuis ervoor gekozen om focusgesprekken te organiseren?

Marquet: “In het Jessa Ziekenhuis zetten we sterk in op kwaliteit & patiëntveiligheid. In huis is een globale kwaliteitscultuur zeker al aanwezig, we zijn bijvoorbeeld het eerste ziekenhuis met een derde ziekenhuisbrede accreditering (NIAZ-Qmentum) (zie het artikel ‘Ziekenhuisaccreditatie voor beginners’ eerder in deze nieuwsbrief). Een belangrijk luik hierin is het indicatorenbeleid, dat we nog verder aan het uittekenen zijn. Belangrijke data voor deze kwaliteitsindicatoren worden ons aangeleverd door onze patiënten en hun familieleden. Zij hebben de zorg in het ziekenhuis ervaren en kunnen ons dan ook veel leren. Focusgesprekken geven ons de mogelijkheid om in interactie te gaan met de patiënten en/of hun familie, waardoor we continu de kwaliteit kunnen opvolgen.”

Volders: “We doen bijvoorbeeld regelmatig tevredenheidsonderzoeken waarbij patiënten vragenlijsten invullen. Na de analyse van de vragenlijsten stellen we dikwijls vast dat we nog met vraagtekens zitten. Zo kunnen patiënten aangeven dat de informatie tijdens een opnamegesprek niet volledig is, maar je weet dan niet welke inlichtingen concreet ontbraken. Een focusgesprek kan hierbij helpen. Zo leerde het focusgesprek rond gastric bypass (een behandeling voor maagverkleining) ons dat patiënten niet geïnformeerd werden over de beschikbaarheid en locatie van een douche op de afdeling. Meerdere patiënten dachten dan ook dat er geen douche was. Deze informatie haal je nooit uit schriftelijke vragenlijsten. Een focusgesprek laat toe om dieper in te gaan op bepaalde knelpunten. Patiënten die een vragenlijst invullen, weten bovendien niet wat er met hun feedback gebeurt nadien. Bij een focusgesprek worden zij nauwer betrokken. Patiënten kunnen in groep hun mening geven, reacties krijgen van anderen, gevoelens weergeven, enzovoort. Het voorbeeld van de douche, dat tot betere communicatie leidde, lijkt misschien een banaal voorbeeld, maar je kan er wel het comfort van de patiënt mee verhogen.”

VPP: Hoe ervaren zorgverleners de feedback van patiënten?

Chef: “Toen we van de dienst kwaliteit en patiëntveiligheid van ons ziekenhuis uitleg kregen over de methodiek van focusgroepen, waren we vanuit de neonatale zorgeenheid direct geïnteresseerd. Het personeel van onze eenheid wilde graag weten wat patiënten en hun familieleden bedoelden met enkele knelpunten die in tevredenheidsvragenlijsten worden aangehaald. Vaak worden de vrije opmerkingen in de vragenlijsten nogal algemeen geformuleerd. Wat bedoelt men bijvoorbeeld met ‘We waren niet tevreden over de communicatie tussen de zorgeenheid neonatologie en de dienst materniteit’. Ons personeelsteam baseert zich op de resultaten van de tevredenheidsmetingen om enkele thema’s te bepalen voor een focusgesprek. Als patiënten graag iets kwijt willen dat niet onder de thema’s thuishoort, kan dat ook. Op onze zorgeenheid zijn we reeds drie jaar bezig met focusgroepen. De resultaten worden tijdens de dienstvergadering met het personeel besproken en vervolgens halen we er één of twee werkpunten uit waarmee we aan de slag gaan.”

VPP: Hebben de resultaten van de focusgesprekken al geleid tot kwaliteitsverbeteringen?

Chef: “Ja, om tegemoet te komen aan het knelpunt over ontbrekende informatie uit de eerste focusgroep hebben we opgesomd welke informatie de ouders van het kind op de neonatale zorgeenheid moeten krijgen en op welk moment. Bijvoorbeeld: wanneer komt de arts, wat zijn de regels rond de moeder-kind kamer, de beschikbaarheid van een parkeerticket, enzovoort. Er werd onder andere een informatie-checklist voor zorgverleners opgemaakt en de folder voor ouders werd aangevuld. We stellen  vast dat er minder klachten over de informatievoorziening zijn. Uit het tweede focusgesprek bleek dat de communicatie tussen de neonatale zorgeenheid en de dienst materniteit niet altijd goed verloopt. Ouders vinden het bijvoorbeeld vreemd dat de ene afdeling niet op de hoogte was van de gezondheidstoestand van de moeder en andersom. Ze kregen van beide afdelingen soms andere adviezen over borstvoeding. We zijn momenteel aan het experimenteren met overlegmomenten tussen de twee afdelingen. De eerste ervaringen zijn alvast positief.”

Volders: “Focusgesprekken helpen om de horizon te verbreden, want een ziekenhuisafdeling is vaak enkel bezig met zijn eigen werking. Een patiënt daarentegen maakt een reis door het ziekenhuis en komt met meerdere ziekenhuisdiensten in aanraking. Je moet als afdeling beseffen dat je maar één deel van die reis bent. Tijdens een focusgesprek verwijzen patiënten naar goede voorbeelden op andere ziekenhuisdiensten. Dergelijke feedback kan ervoor zorgen dat afdelingen contacten leggen met andere diensten om van elkaar te leren of om beter af te stemmen.”

VPP: Zijn er bepaalde criteria voor de organisatie van een focusgesprek?

Volders: “Het is heel belangrijk dat de medewerkers van de dienst er voor openstaan. Dat ze het niet ervaren als een controle op hun werking, maar als een instrument om de kwaliteit van zorg te verbeteren.”

Vrachten: “Deelname van kritische patiënten aan het focusgesprek is zeker een pluspunt. Als dienst zit je vaak vast in gewoontes. Een kritische blik kan er dan voor zorgen dat je dingen anders gaat bekijken.”

Marquet: “Voor bepaalde ziekenhuisdiensten is de organisatie van focusgroepen moeilijker door de kwetsbaarheid van de patiënt. Patiënten moeten bijvoorbeeld bereid zijn om na hun ontslag nog eens naar het ziekenhuis terug te komen om deel te nemen aan een focusgroep. Dat vergt toch enige inspanning van patiënten. Voor diensten zoals geriatrie, psychiatrie, hart-, long- en vaatchirurgie en intensieve zorgen kiezen we er als alternatief voor om diepte-interviews te doen. Dat is een laagdrempelige methodiek waarbij de patiënt tijdens zijn ziekenhuisverblijf op zijn kamer geïnterviewd wordt en zijn individuele feedback kan geven. Als een focusgesprek niet geschikt is, zoeken we dus naar andere methodieken om patiënten te laten participeren, bijvoorbeeld stakeholdersoverleg, ‘bedside briefing’. Verder proberen we nieuwe initiatieven als Hourly rounding waarbij verpleegkundigen elk uur de patiënt even bevragen naar pijn, houding, noodzaak tot toiletbezoek enzovoort. Kortom, in het Jessa Ziekenhuis willen we verder sterk inzetten op patiëntenparticipatie.”

 

Overname van inhoud

Alle artikels uit de nieuwsbrief van het Vlaams Patiëntenplatform mogen overgenomen worden mits bronvermelding, als volgt: © (jaartal) Vlaams Patiëntenplatform. Het Vlaams Patiëntenplatform verdedigt de belangen van de patiënt bij het politiek beleid en de gezondheidsinstellingen. www.vlaamspatientenplatform.be.