Uit: Samenspraak 84 | Inhoudstafel >

Edito

De kracht van een klacht. Klachten als deel van een kwaliteitsbeleid

Meer dan de helft van de patiënten die een klacht neerleggen wil een fout signaleren of gelijkaardige klachten in de toekomst vermijden.Klachten worden vaak als iets negatiefs gezien. Als een patiënt niet tevreden is over de kwaliteit van zorg lijkt hij al snel op zoek naar een schuldige of naar compensatie. Nochtans blijkt uit een rondvraag bij onze patiëntenverenigingen dat meer dan de helft van de patiënten die een klacht neerleggen een fout wil signaleren of gelijkaardige klachten in de toekomst wil vermijden.[1] Slechts één op tien verwacht een schadevergoeding. Patiënten willen dus vooral dat hun klacht dient om de zorg in de toekomst kwaliteitsvoller te maken. Door lessen te trekken uit deze klachten kunnen zorgverleners en zorginstellingen de kwaliteit van zorg verbeteren. In een themanieuwsbrief over kwaliteit van zorg kan het recht van de patiënt om klacht in te dienen dan ook niet ontbreken.

Sinds 2002 heeft iedere persoon die gezondheidszorg krijgt meerdere rechten als patiënt.[2] Naast het recht om je patiëntendossier in te kijken, het recht op privacy en het recht op informatie voorziet de wetgever ook een klachtrecht om ervoor te zorgen dat zorgverleners die rechten zouden naleven. Zo heeft iedere patiënt het recht om een klacht in te dienen bij een bevoegde ombudspersoon.

De ombudspersoon beluistert je klacht, bemiddelt tussen de betrokken partijen en zoekt naar een bevredigende oplossing. De ombudspersoon kan echter geen uitspraak doen over de grond van je klacht maar kan alleen bemiddelen. Als er geen oplossing wordt bereikt, zal je geïnformeerd worden over mogelijke verdere stappen. Naast het bemiddelen van klachten heeft de ombudspersoon nog een reeks algemene en preventieve taken die van belang zijn voor een goed kwaliteitsbeleid. De ombuds moet namelijk:

  • alle patiënten informeren over de organisatie van de ombudsdienst en het verloop van een klachtenprocedure;
  • werken aan een betere communicatie tussen patiënt en beroepsbeoefenaar zodat er minder klachten komen;
  • een jaarverslag opstellen met een overzicht van het aantal klachten, de inhoud ervan en het resultaat van de bemiddeling; en
  • aanbevelingen formuleren om de aanleidingen voor klachten te verhelpen.

Afhankelijk van de persoon of dienst waarover je een klacht hebt, kan je terecht bij een lokale ombudsdienst in het ziekenhuis, een externe ombudsdienst binnen de geestelijke gezondheidszorg of bij de federale ombudsdienst. Het is ook mogelijk dat je een klacht hebt die niet meteen te maken heeft met je rechten als patiënt. Er zijn dan andere instanties waar je terecht kan.

Klacht over een zorgverlener in een algemeen ziekenhuis

Ieder algemeen ziekenhuis moet een ombudsdienst hebben. Je kan er terecht met elke klacht over de opname of de behandeling. De ombudspersoon zal proberen om samen met jou een oplossing te vinden. Alle patiënten moeten informatie krijgen over het bestaan en de werking van de ombudsdienst, bijvoorbeeld aan het onthaal of op de website. Een lijst van ombudspersonen  en hun contactgegevens is beschikbaar op de website www.patientrights.be.

De ombudsdienst moet ongehinderd contact kunnen opnemen met iedereen die bij de klacht betrokken is en de klachten moeten behandeld kunnen worden binnen een redelijke termijn. Het is belangrijk dat de ombudsdienst onafhankelijk kan functioneren binnen het ziekenhuis.

Als je niet tevreden bent over de werking van de ombudsdienst van het ziekenhuis kan je met je klacht terecht bij de inspectiediensten van de gemeenschappen en gewesten. Deze diensten moeten toezien op de naleving van de ziekenhuisnormen en zijn daarom bevoegd voor de controle van lokale ombudsdiensten.

Zorginspectie Vlaanderen

Koning Albert II-laan 35 bus 31
1030 Brussel
Tel: 02 553 34 34
Fax: 02 553 34 35
E-mail: contact@zorginspectie.be

Klacht over een zorgverlener in een psychiatrisch ziekenhuis

Een psychiatrisch ziekenhuis kan zelf een ombudsdienst organiseren of gebruik maken van de externe ombudsdienst van de Overlegplatforms in de Geestelijke Gezondheidszorg. Je kan in elke provincie zo’n externe ombudsdienst vinden. De contactgegevens van de verschillende ombudspersonen vind je terug op de website www.ombudsfunctieggz.be.

Bij de externe ombudsdienst binnen de geestelijke gezondheidszorg kan je ook terecht met een klacht over beschut wonen of een psychiatrisch verzorgingstehuis.

Als je een klacht hebt over de opname of behandeling in een psychiatrische afdeling in een algemeen ziekenhuis (of PAAZ) kan je terecht bij de ombudsdienst van het ziekenhuis.

Klacht over een ambulante zorgverlener

Voor klachten over zorgverleners die niet verbonden zijn aan een ziekenhuis zoals huisartsen, tandartsen, verpleegsters aan huis of apothekers bestaat geen specifieke ombudsdienst. Je kan met klachten over deze zorgverleners terecht bij de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’. Deze ombudsdienst heeft dezelfde taken als de andere ombudsdiensten.

FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
Cel Patiëntenrechten
Federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’
Victor Hortaplein 40 bus 10
1060 Brussel
Nederlandstalige federale ombudspersoon
Tel: 02 524 85 20
E-mail: bemiddeling-patientenrechten@gezondheid.belgie.be  

Andere klachten

Naast de klachtenregeling uit de patiëntenrechtenwet zijn er nog heel wat instanties waar je met een klacht over de kwaliteit van de zorg terecht kan. We belichten er slechts enkele.

Klacht over zorg- of hulpverlener in een residentiële ouderenzorgvoorziening

Je kan een klacht over een residentiële ouderenzorgvoorziening formuleren bij de Woonzorglijn. Onder een residentiële ouderenzorgvoorziening vallen de woonzorgcentra, rust- en verzorgingstehuizen, serviceflats, centra voor kortverblijf en de dagverzorgingscentra. De Woonzorglijn geeft informatie en advies en behandelt vragen en klachten over de residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Zowel bewoners, thuiswonende ouderen als hun familie en vrienden kunnen hier terecht.

Opgelet: De Belgische bevoegdheidsverdeling maakt het wel ingewikkeld, want wanneer je een klacht hebt over een zorgverlener die onder de patiëntenrechtenwet valt, moet je dan weer bij de federale ombudsdienst zijn. Een voorbeeld maakt dit duidelijk. Een bejaarde vrouw, die in een woonzorgcentrum verblijft met een klacht over een verzorgende kan terecht bij de Woonzorglijn. Wanneer ze niet tevreden is over de zorg van haar huisarts die langskomt in het woonzorgcentrum is dat bij de federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt”.  

Woonzorglijn
Tel: 078 15 25 25
E-mail: woonzorglijn@zorg-en-gezondheid.be
Website: www.woonzorglijn.be

Klacht over een arts 

Naast het neerleggen van een klacht bij een ombudsdienst, kan je met  een klacht over een arts ook terecht bij de Orde der artsen. De provinciale raad van de provincie waar de betrokken arts is ingeschreven zal dan onderzoeken of de arts de geneeskundige plichtenleer heeft geschonden en kan eventueel een tuchtstraf uitspreken. Je kan als klager gehoord worden, maar je wordt niet ingelicht over het verloop van de procedure of op de hoogte gebracht van de beslissing.

Op www.ordomedic.be vind je de contactgegevens van de verschillende provinciale raden.



[1] Vlaams Patiëntenplatform vzw (2012) Ervaringen van patiënten over de toepassing van de wet patiëntenrechten van 22 augustus 2002.

[2] Wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, BS 26 september 2002.

 

Overname van inhoud

Alle artikels uit de nieuwsbrief van het Vlaams Patiëntenplatform mogen overgenomen worden mits bronvermelding, als volgt: © (jaartal) Vlaams Patiëntenplatform. Het Vlaams Patiëntenplatform verdedigt de belangen van de patiënt bij het politiek beleid en de gezondheidsinstellingen. www.vlaamspatientenplatform.be.