Uit: Samenspraak 84 | Inhoudstafel >

Edito

CEO dineert met patiënten

Marc Noppen van UZ BrusselEen CEO die zijn patiënten uitnodigt voor een diner… daarmee wilden wij weleens kennismaken! Gedelegeerd bestuurder Marc Noppen van UZ Brussel vertelt hoe zijn ziekenhuis omgaat met patiëntenparticipatie.

Vlaams Patiëntenplatform (VPP): Tegenwoordig heeft iedereen de mond vol van patiënt empowerment en patiëntenparticipatie. Wat minder duidelijk is, is hoe je dit in de praktijk brengt in een ziekenhuis. Op welke manier gebeurt dit bij jullie?

Noppen: “Voor ons begint alles met een visie en die visie is zeker niet origineel. Er zijn 104 ziekenhuizen in België die de patiënt centraal stellen in hun missie. Het omgekeerde zou ons verbazen. Maar wat doe je daarmee? Hoe vertaal je een visie concreet? Hetzelfde met de uitdaging hoe je het half miljoen patiënten dat we jaarlijks zien conceptueel en organisatorisch betrekt in je beleid. Sommigen zullen aanraden om een patiënt in de raad van bestuur te laten zetelen. Dat is misschien een start, maar dan zit de patiënt daar als bestuurder van een ziekenhuis en niet als patiënt. Dat kan niet de bedoeling zijn. Om een lang verhaal kort te maken, wilden we het heel simpel houden en het gewoon aan de patiënt zelf te vragen. We vroegen hen hoe we als ziekenhuis werken en wat patiënten vinden van onze aanpak. Dat is de eerste stap in participatie: de patiënt niet langer beschouwen als een soort verplichte klant, maar als een gast.”

“We kwamen met het idee om patiënten regelmatig ’s avonds uit te nodigen samen met hun partner. Ze krijgen een maaltijd en we sluiten de deur om rustig te kunnen praten. Ik vraag hen om me iets te leren dat ik nog niet weet over het ziekenhuis. Dat kan gaan van het vinden van een parkeerplaats tot de kleur van het behang bij manier van spreken. Maar ook de manier waarop je wordt bejegend door iemand aan de inschrijvingsbalie, door een verpleegkundige die je ontvangt of door een arts die langskomt. Die informatie is van onschatbare waarde.”

VPP: Hoe worden de patiënten geselecteerd voor het etentje?

Noppen: “Dat is geen eenvoudige beslissing, want je moet een keuze maken uit 450 000 patiënten. We maken een kleine selectie op basis van patiënten die regelmatig in het ziekenhuis komen. Zo zijn er patiënten die hier al twintig jaar komen en op allerlei diensten geweest zijn. Ze kennen het reilen en zeilen dus heel goed. Dat zijn de beste ervaringsdeskundigen. Daarnaast nodigden we om pragmatische redenen tot nu toe uitsluitend Nederlandstalige patiënten uit. In de toekomst willen we ook Franstalige patiënten uitnodigen. We zijn een Nederlandstalig ziekenhuis, maar we zijn wel gelokaliseerd in Brussel. Voor ons zijn er twee talen in het ziekenhuis: de administratieve voertaal, namelijk het Nederlands en de taal van de patiënt. Dat kan Frans, Duits, Turks of Engels zijn, dat maakt niet uit. We proberen altijd in de taal van de patiënt te communiceren. Ik zou graag van anderstaligen horen of we daar in slagen.”

VPP: Kan u een aantal voorbeelden geven van concrete veranderingen die gebeurd zijn op basis van deze gesprekken met patiënten?

Noppen: “De veranderingen hebben vooral te maken met praktische zaken zoals de toegankelijkheid van bepaalde gangen of de wachttijd op de spoedafdeling. We hebben op de spoedafdeling nu een systeem waarbij patiënten een kleurcode krijgen. Zo weten ze hoe lang ze moeten wachten.”

VPP: Welke thema’s komen vooral aan bod?

Noppen: “Het zijn thema’s die de ervaring bepalen, zoals toegankelijkheid, de parking, de vriendelijkheid, het eten. Daarnaast ook alles wat te maken heeft met onze hotelfunctie, zoals catering, overlast door licht of geluid. Dan is er ook nog de cultuur van het ziekenhuis. Patiëntvriendelijkheid is voor mij beleefd, correct, empathisch, goed gezind en oprecht geïnteresseerd zijn. Deze elementen zijn cruciaal. Ten slotte is er nog de intrinsiek medische zorgkwaliteit. Dat is eigenlijk het laatste waar patiënten zich zorgen over maken. Ze gaan er meestal van uit dat de zorgkwaliteit goed is.”

VPP: Hebben jullie nog andere plannen om patiënten te betrekken bij de werking van jullie ziekenhuis?

Noppen: “Het concept ‘zelfhulpvriendelijk ziekenhuis’ werd onlangs goedgekeurd tijdens het directiecomité. We willen dit op onze website vermelden en zullen hier binnenkort ook een aantal acties rond doen. Ons jaarverslag is een tweede voorbeeld. Een jaarverslag is dikwijls een saai document. We proberen echter elk jaar iets te doen rond patiënten en dit jaar vertelt het jaarverslag het traject van één patiënte. Gisterenavond werd het jaarverslag voorgesteld op de Universiteitsraad van de universiteit waartoe ons ziekenhuis behoort. Onze communicatieverantwoordelijke toonde het verslag en de verschillende bijhorende filmpjes. Vervolgens nodigde hij de aanwezigen uit om zelf naar het verhaal van de patiënte te luisteren. Zij stond namelijk buiten te wachten. De deur ging open en de vrouw kwam de zaal binnen en deed haar verhaal. Ze was reeds in verschillende ziekenhuizen behandeld. Haar laatste behandeling, een bilaterale borstreconstructie, was in ons ziekenhuis. Ze vertelde dat ze het gevoel heeft dat het in ons ziekenhuis echt draait om de patiënt en niet om de dokters, de verpleegsters of de raad van bestuur. Het feit dat ze haar verhaal kan vertellen, is daar volgens haar het beste bewijs van. “Ik mag het u komen vertellen, u vraagt mijn mening en die is mij nog nergens gevraagd als patiënt”, zei ze. Dit is erg symbolisch en het is maar één patiënte, maar daar draait het om. Het was ook een beetje onze bedoeling om aan de universiteit duidelijk te maken dat een ziekenhuis vooral dient om zieke mensen beter te maken, naast haar academische opdracht. De focus van de universiteit is uiteraard die academische opdracht, maar voor ons als ziekenhuis is de patiëntenzorg de voornaamste prioriteit.”

Het verhaal van Gertjie kan je terugvinden op http://jaarverslag2015.uzbrussel.be.

Overname van inhoud

Alle artikels uit de nieuwsbrief van het Vlaams Patiëntenplatform mogen overgenomen worden mits bronvermelding, als volgt: © (jaartal) Vlaams Patiëntenplatform. Het Vlaams Patiëntenplatform verdedigt de belangen van de patiënt bij het politiek beleid en de gezondheidsinstellingen. www.vlaamspatientenplatform.be.