Uit: Samenspraak 90 | Inhoudstafel >

Edito

15 jaar patiëntenrechten: Tijd voor (r)evolutie!?

De wet patiëntenrechten bestaat dit jaar 15 jaar. Naar aanleiding van die verjaardag organiseerde het Vlaams Patiëntenplatform op vrijdag 6 oktober een symposium om de wet te evalueren en aanbevelingen te doen. Meer dan 160 patiënten, zorgverleners, ombudspersonen en beleidsmensen waren aanwezig om samen te luisteren naar de aanbevelingen van patiënten! In het debat toonden de partners uit de gezondheidssector en de overheid zich bereid om het publiek actief te informeren over patiëntenrechten en samen werk te maken van een betere toepassing van de wet patiëntenrechten en van een toegankelijker klachtrecht.

Bij aanvang van het symposium hadden we een gesprek met Elke. Als patiënte had ze  verschillende ervaringen met zorgverleners en hierdoor leerde ze gaandeweg haar  patiëntenrechten kennen. Zij vertelde hoe zij haar patiëntenrechten in een gesprek met zorgverleners toepast en hoe zij haar eigen zorg oppakte. Dank je Elke om deze ervaring met ons te delen! Het VPP verzamelde heel wat getuigenissen van patiënten en we bundelden deze op onze website[1].

Toespraak minister Vandeurzen

Vervolgens verwelkomden we minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, Jo Vandeurzen. In zijn speech gaf hij zijn visie op de organisatie van het klachtrecht in de eerstelijnszorg. Hij benadrukte dat de wet op de patiëntenrechten voor een goede evolutie in de gezondheidszorg zorgde, maar dat er rond de organisatie van de klachtenbemiddeling nog wel stappen gezet moeten worden.

Bevoegdheidsverdeling = moeilijk

De minister gaf aan dat de bevoegdheidsverdeling tussen de federale en Vlaamse overheid het niet makkelijk maakt om een goed klachtrecht uit te bouwen. Vanuit het perspectief van de patiënt is dit allemaal te ingewikkeld. Of een klacht nu onder een federale of Vlaamse bevoegdheid valt, de overheid moet dit op een goede manier organiseren zodat klachten op een correcte manier behandeld worden en de patiënt niet zijn hoofd moet breken over welke dienst hij moet contacteren.

Klachten mogen niet als iets bedreigend beschouwd worden, klachten dragen bij tot een verbetering van de organisatie van de zorg, vindt minister Vandeurzen. Hij benadrukt dat hij vragende partij is om met de federale overheid te bekijken hoe een toegankelijker klachtrecht gerealiseerd kan worden. Hij doet een oproep aan professionals en organisaties om samen aan de slag te gaan. Binnen de hervorming van de eerstelijnsgezondheidszorg wil hij hiermee starten en hij hoopt dat het symposium hiervoor bouwstenen kan aanreiken.

Aanbevelingen voor de toepassing van de wet

In het voorjaar van 2017 organiseerde het VPP een bevraging ‘Ken jij je patiëntenrechten?’ die 1406 patiënten invulden. Voor de belangrijkste resultaten van deze bevraging verwijzen we graag naar ons persbericht van 18 april 2017, dag van de patiëntenrechten[2].

Op basis van de resultaten van deze bevraging stelden we op het symposium een aantal aanbevelingen voor:

1.   Blijven informeren

Beleid, ziekenhuizen, ziekenfondsen, professionals, patiëntenverenigingen, VPP,… iedereen moet patiënten blijven informeren over hun patiëntenrechten. Gerichte informatiecampagnes zijn nodig en dit liefst in nauwe samenwerking met de verschillende partners.

2.   Ruimere toepassing en garanties voor naleving van de wet

Alle zorgverleners en welzijnswerkers die met patiënten in contact komen, moeten de patiëntenrechten naleven en toepassen.

Patiëntenrechten moeten nog meer gerespecteerd en nageleefd worden in de geestelijke gezondheidszorg. Knelpunten moeten we aanpakken.

3.   Vertrouwenspersoon en vertegenwoordiger aanduiden

Zorgverleners moeten patiënten aanspreken over de mogelijkheid om een vertrouwenspersoon en een vertegenwoordiger aan te duiden. De naam van een vertrouwenspersoon en een vertegenwoordiger moeten standaard in een persoonlijk gezondheidsdossier zitten.

4.   Kwaliteitsvolle zorg nastreven

Kwaliteit moet transparant zijn. Voor iedere discipline moeten er kwaliteitseisen bepaald zijn die verder uitgewerkt en gemeten worden. Klachtenbeheer is een onderdeel van dit kwaliteitsbeleid.

Pijnbestrijding moet op ieder moment en in iedere omgeving mogelijk zijn.

Iedere patiënt heeft recht op voorafgaande zorgplanning. Ook de levensdoelen van de patiënt moeten bevraagd worden: welke activiteiten wil de patiënt graag blijven doen ondanks zijn of haar ziekte. Wat is belangrijk in het leven van de patiënt? Wat brengt geluk?

5.   Een duidelijk, toegankelijk patiëntendossier

Het patiëntendossier moet een instrument zijn dat de zorgverlener actief gebruikt. Er moeten duidelijke richtlijnen komen voor de opmaak en inhoud van het patiëntendossier en elektronische inzage moet mogelijk zijn.

6.   Recht op informatie naleven

Zorgverleners moeten het recht op informatie naleven. Inzage in het patiëntendossier moet patiënten helpen om goede keuzes te maken.

Er moeten meer garanties zijn dat er goed geïnformeerd wordt over de conventiestatus en basistarieven van artsen. Er moeten duidelijke afspraken zijn over welke zorgverlener welke informatie geeft, zeker in een multidisciplinaire samenwerking.

Hoe komen tot een toegankelijk klachtrecht?

Wat loopt er minder goed?

Na de pauze gingen we verder met de organisatie van het klachtrecht. Uit de VPP-bevraging blijkt dat patiënten verschillende knelpunten ervaren als ze een klacht neerleggen. Zo dienen heel wat patiënten geen klacht in omdat ze niet weten waar ze klacht kunnen neerleggen of omdat ze schrik hebben voor repercussies.

Klachten hebben ook een hele negatieve connotatie terwijl patiënten net vaak klacht indienen om te zorgen dat anderen niet hetzelfde meemaken. Een goede, eerlijke communicatie blijkt cruciaal om vragen of klachten te voorkomen. Daarnaast zijn er verschillende respondenten die aangeven dat ze niet helemaal tevreden zijn over de werking van de ombudsdiensten in de ziekenhuizen en dat de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ beperkt toegankelijk is. Er bestaan meer dan 10 instanties waar je terecht kan met vragen en klachten over de zorg en patiënten zien door dit bos de bomen niet meer.

Hoe het klachtrecht organiseren?

Patiënten vinden het belangrijk dat een klachtrecht voldoende zichtbaar is, laagdrempelig, onafhankelijk, transparant over zijn procedures en professioneel. Om hieraan tegemoet te komen stelt het VPP voor om een getrapt systeem te organiseren:

Stap 1: klachten voorkomen door volop in te zetten op een correcte informatieverstrekking en goede communicatie.

Stap 2: een intern kwaliteitsbeleid waarbij vragen en klachten eerst opgenomen worden met de betrokken zorgverlener of organisatie. Zij gaan aan de slag met deze ervaringen en nemen dit mee in een kwaliteitsbevorderend traject.

Stap 3: een regionaal contactpunt opzetten waar patiënten vragen en klachten kunnen neerleggen. Het contactpunt stuurt de vragen en klachten door naar de betrokken instanties en volgt dit op. Je kan hier zowel klachten over federale als over Vlaamse materies neerleggen.

Stap 4: klachtenbehandeling? Een instantie waar klachten van patiënten behandeld worden wanneer  bemiddeling  en/of behandeling bij bestaande instanties te kort schiet.   

Reacties van het beleid en actoren in de gezondheidszorg

Het symposium werd afgesloten met een openhartig, boeiend debat tussen Peter Degadt (gedelegeerd bestuurder Zorgnet Icuro), Hilde Deneyer (algemeen directeur VAN en voorzitter overleg zelfstandige zorgverstrekkers binnen de FVB), Roel van Giel (voorzitter Domus Medica), Pedro Facon (directeur-generaal Gezondheidszorg bij FOD Volksgezondheid), Benoit Mores (adviseur patiëntenmateries kabinet Maggie De Block) en Caroline Verlinde (adjunct-kabinetschef Zorg, kabinet Jo Vandeurzen). Zij hadden het uitvoerig over de toepassing van de wet patiëntenrechten en de organisatie van het klachtrecht.

Dit panelgesprek leidde tot volgend lijstje huiswerk:

1. We blijven samen actief de rechten van de patiënt bekend maken en patiënten actief informeren;

2. We verduidelijken de wettelijke inhoud van het patiëntendossier;

3. Inzage door de patiënt in zijn eigen dossier is essentieel als we patiënten echt de kans willen geven om regie te nemen: daar heb je namelijk info voor nodig!

4. We onderzoeken de suggestie of we klachtrecht kunnen koppelen aan accreditatie…

5. We stellen samen vast dat een wet niet alles oplost: laten we samen kijken naar de praktijk en die verbeteren in de alledaagse werking;

6. Uitzondering op regel 5: we gaan na hoe wetgeving toch verbeterd kan worden zodat de dialoog bij medische ongevallen mogelijk blijft en zo veel ellende voorkomt;

7. We maken mogelijk dat de conventiestatus van de behandelend arts ook de status van andere betrokken artsen zoals klinisch biologen, anatoompathologen,… bepaalt. Dit is duidelijk en transparant voor de patiënt;

8. VPP en LUSS (Franstalige patiëntenkoepel) wisselen verder uit over de federale wet van de rechten van de patiënt;

9. De secretaris van de interministeriële conferentie, Pedron Facon, zet de organisatie van het klachtrecht op de agenda.

Met dit lijstje kunnen we alleen maar vaststellen dat er op 6 oktober een gezamenlijke verantwoordelijkheid werd genomen om het klachtrecht beter te organiseren. Het VPP zal dit huiswerk van nabij opvolgen. We houden je op de hoogte!

Voor meer informatie over het symposium kan je contact opnemen met Susanne Op de Beeck (susanne.opdebeeck@vlaamspatientenplatform.be of 016 23 05 26)

 


[1] Vlaams Patiëntenplatform (2017). Getuigenissenboekje klachtrecht

 

Overname van inhoud

Alle artikels uit de nieuwsbrief van het Vlaams Patiëntenplatform mogen overgenomen worden mits bronvermelding, als volgt: © (jaartal) Vlaams Patiëntenplatform. Het Vlaams Patiëntenplatform verdedigt de belangen van de patiënt bij het politiek beleid en de gezondheidsinstellingen. www.vlaamspatientenplatform.be.